Questo famoso detto sembrerebbe essere il motto della gran parte delle aziende italiane con la loro “presenza anonima” sul Web. Molte organizzazioni preferiscono non vedere piuttosto che scoprire e porre rimedio alle tante critiche che quotidianamente piovono sul proprio operato.
Le aziende detestano che si parli male di loro. Certo tutti detestiamo che si parli male di noi e infatti la prima cosa che sento ascoltare dopo una consulenza è: «Cosa posso fare davanti ai commenti negativi?»
Quello che le aziende ignorano è che la gente direbbe comunque cose negative sul loro conto e che per farlo hanno a disposizione molti luoghi sul Web (forum, blog personali, blog dei consumatori, social network, Twitter, ecc.).
Mi rivolgo direttamente alle aziende: «Per quale motivo non volete che lo facciano nel vostro blog dove avete la possibilità di rispondere direttamente ai commenti?».
La gente solitamente è molto più educata quando sanno di essere tenuti sott’occhio. I blogger più esperti, sono convinti che i commenti negativi abbiano contribuito a farli diventare persone più competenti e autorevoli.
Quando i commenti negativi non sono giustificati, il cliente sostenitore dell’azienda s’inserisce e ci pensa lui a difenderla.
I clienti amano essere ascoltati e adorano sentirsi parte integrante dell’organizzazione (community) e non semplici consumatori da spremere di tanto in tanto.
In questa fase di crisi economica le aziende dovrebbero tramutare i commenti negativi in feedback costruttivi e porsi l’obiettivo di fidelizzare i propri clienti facendoli sentire importanti e unici.
Ignorare la blogosfera non farà altro che peggiorare la situazione e questo perché solitamente chi tace acconsente.
Sbaglio o ricorda molto l’atteggiamento adottato dai politici? Si fanno vivi soltanto durante le loro campagne elettorali e una volta ottenuto ciò che vogliono spariscono e non danno importanza a quello che dice l’elettorato.